Dissertação de Mestrado

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Aprendizagem e Inovação em Colaboração com Clientes na Indústria Química

Cristiane Flávia de Oliveira Bastos Valente

2007

«No actual ambiente de negócios, o conhecimento é reconhecido como uma fonte de vantagem competitiva, uma vez que permite às empresas renovarem-se a si próprias e inovar. E é da tradução do conhecimento em novos produtos e serviços comercializáveis que depende, em grande parte, o crescimento ou, pelo menos, a sobrevivência das empresas. Estas deverão estar conscientes da importância do conhecimento e da aprendizagem e deverão criar um ambiente que facilite a aprendizagem organizacional. Deverão também aproveitar as oportunidades de aprendizagem oferecidas pelo seu contexto interno, bem como as que são oferecidas pelo seu ambiente. O estudo empírico realizado a partir de um questionário aplicado a 120 empresas da indústria química portuguesa revela que a colaboração com agentes externos, inclusive com clientes, tendo em vista a aprendizagem e a inovação, é uma realidade para várias empresas nesta indústria. A maior parte das empresas inquiridas no presente estudo envolve clientes nas suas actividades de inovação de um modo informal. Mas também acordos formais de colaboração com clientes para actividades de inovação são desenvolvidos por uma percentagem significativa daquelas empresas. Alguns desses acordos levaram à introdução de inovações no produto. Todavia, o presente estudo também mostra que as empresas deverão fazer mais, em termos práticos, no sentido de desenvolver uma aprendizagem efectiva. A existência de um departamento de I&D não se revelou uma condição necessária para a inovação no produto.»

Dissertação de Mestrado

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Redes Institucionais de Conhecimento – Estudo de uma Rede na Indústria Têxtil e do Vestuário

Miguel de Freitas Gonçalves

2006

«O conhecimento constitui uma fonte de vantagem competitiva no actual ambiente turbulento dos negócios. Gerir o conhecimento é uma tarefa complexa, difícil e exigente. A gestão do conhecimento é assumida como uma parte integrante e fundamental da estratégia que envolve quatro actividades – codificação, criação, transferência e armazenamento – e seis características: subjectividade, transferência, sedimentação, auto–valorização, perecibilidade e espontaneidade. A coordenação destas variáveis potencia a excelência organizacional. A gestão eficaz do conhecimento permite diferenciar, inovar e criar vantagem competitiva. Esta constatação foi analisada através de um estudo empírico efectuado junto de oito actores institucionais da indústria têxtil e do vestuário portuguesa. Com o objectivo de observar as características identificadas e compreender de que forma os oito actores estudados codificam, criam, transferem e armazenam conhecimento, foram estudadas as relações diádicas existentes entre o Centro Tecnológico da Indústria Têxtil e do Vestuário (CITEVE) e cada um dos restantes sete actores estudados, bem como a respectiva rede institucional, delimitada por estes actores em torno do CITEVE. No total, foram realizadas 19 entrevistas. O estudo mostra que as relações diádicas e a cooperação em rede são importantes para obter valor acrescentado na criação e na transferência do conhecimento. A concentração é reforçada pela proximidade física e/ou institucional entre actores e pela criação de centros de conhecimento como, por exemplo, a escola tecnológica do têxtil. Através deste esforço, a rede estudada procura concentrar saberes complementares e multidisciplinares no sentido de promover conhecimento tácito e explícito, e contribuir para desenvolver a inovação na indústria têxtil e do vestuário portuguesa.»

Dissertação de Mestrado

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Gestão do Conhecimento em Instituições de Ensino Superior Público – Estudo das Escolas de Gestão e Economia

Jorge Manuel Marques Simões

2006

«Nesta dissertação constata-se que o estudo e a aplicação de diversos conceitos e actividades integrantes do conceito de gestão do conhecimento constituem um método de difusão do conhecimento particularmente vantajoso. São inúmeros os autores que assumem que a gestão do conhecimento é uma parte fulcral da estratégia, para usar o conhecimento na criação de vantagens competitivas sustentáveis nos actuais ambientes de negócio. A gestão do conhecimento é um processo articulado e intencional, que se suporta na criação, codificação e difusão, e apropriação do conhecimento, visando atingir desta forma a excelência organizacional. A gestão do conhecimento, na prática, baseia-se na identificação e codificação dos activos de conhecimento que a organização possui, transferindo e criando novos conhecimentos para uma maior vantagem competitiva e permitindo a partilha de melhores práticas e tecnologias que impulsionem estes mesmos processos. As actividades para gerir o conhecimento prendem-se com a geração (criação ou aquisição), codificação (ou armazenamento) e transferência do conhecimento. Neste seguimento, efectuou-se um estudo empírico com o objectivo de compreender a transferência do conhecimento das instituições do ensino superior público, bem como as suas atitudes sobre a gestão do conhecimento, analisando o que dificulta a transferência, as diversas formas de efectuar a transferência e como a organização ultrapassa as dificuldades que enfrenta nessa transferência, visando identificar eventuais discrepâncias entre o ensino superior universitário e o ensino superior politécnico. Os resultados obtidos por questionário junto de 142 docentes pertencentes a instituições de ensino superior público especializadas na formação nas áreas de gestão e economia, permitem compreender a actividade de transferência do conhecimento. Esses mesmos resultados foram, no que se refere a tentar identificar a atitude da organização sobre a gestão do conhecimento que, quanto à modalidade de formação, as publicações, são entendidas como a melhor forma. Relativamente à avaliação do uso de indicadores de medição do desempenho na gestão do conhecimento, existe uma maior preocupação por parte do subsistema de ensino universitário, e no que concerne à identificação dos factores que dificultam a transferência do conhecimento, os mesmos são a sociedade informal na organização, os canais de comunicação, e os recursos organizacionais.»

Dissertação de Mestrado

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Marketing de Relacionamento em Empresas Autorizadas de Prestação de Serviços de Manutenção e Reparação de Viaturas Ligeiras de Passageiros

Sónia Fernanda Moreira Nogueira

2005

«O marketing de relacionamento, entendido como um processo contínuo de estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de relações com o cliente, na busca da fidelização e colocando o cliente em primeiro lugar, foi escolhido como tema desta dissertação. O objectivo principal da dissertação é compreender o grau de orientação para o marketing de relacionamento das empresas que possuem oficinas autorizadas de prestação de serviços de manutenção e reparação de viaturas ligeiras de passageiros em Portugal bem como explorar as estratégias de marketing de relacionamento levadas a cabo pelas mesmas. Este estudo apresenta uma revisão ampla e crítica da literatura que procura sintetizar os principais conceitos, tendências e abordagens, após a qual se optou pelo desenvolvimento de urna pesquisa de natureza quantitativa. Foram remetidos por correio 812 questionários aos responsáveis de marketing das empresas que possuem oficinas autorizadas de prestação de serviços de manutenção e reparação de viaturas ligeiras de passageiros em Portugal. Obteve-se uma taxa de resposta de 15,6% correspondente a 123 questionários válidos para tratamento. A análise empírica dos dados mostra que o marketing de relacionamento se assume, cada vez mais, como um factor com importância estratégica para a competitividade das empresas e fidelização dos clientes. Os resultados obtidos indicam a primazia dada à política de retenção de clientes em detrimento da captação de novos clientes. As empresas objecto de estudo revelam ter conhecimento do conceito de marketing de relacionamento, embora uma boa parte indique que não. Contudo, utilizam recursos do marketing de relacionamento como, por exemplo, oferta de um nível de atendimento que possibilita a satisfação, avaliação dos serviços prestados através de questionários de opinião e tratamento de reclamações como mecanismos para aperfeiçoamento. São desenvolvidas bases de dados de clientes, aplicadas técnicas de manutenção e retenção de clientes, políticas de gestão de reclamações e técnicas de comunicação diferenciadas. Este trabalho proporcionou uma compreensão sobre as técnicas e procedimentos de marketing de relacionamento adoptados pelas empresas em análise, permitindo identificar pontos de aproximação e distanciamento relativamente à prática de um marketing de relacionamento mais desenvolvido.»