2008-08-26

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Origens e evolução do controlo de qualidade
Por Vanda Lima

Garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos é uma questão de sobrevivência para as organizações de hoje. Outrora, as empresas posicionavam-se no mercado numa de duas formas: através da quantidade ou da qualidade. Actualmente, a qualidade afirma-se como uma das mais fortes estratégias de negócio.

Uma das formas para melhorar a qualidade de um produto ou serviço é a redução da variabilidade dos processos. Neste sentido, surgiu o conceito de controlo da qualidade.

Walter Shewhart foi o primeiro autor a destacar a importância do controlo da qualidade, tendo publicado, em 1931, o livro Economic Control of Quality of Manufactured Product. De modo sumário, podemos afirmar que o trabalho de Shewhart esteve essencialmente direccionado para a utilização de métodos estatísticos que permitem determinar o estado de controlo de um processo. As suas cartas de controlo permitiram-lhe concluir que a existência de variação na produção era algo intrínseco ao processo produtivo e não fazia sentido eliminá-la. Todavia, dever-se-ia analisar essa variação com o intuito de verificar se está dentro dos limites aceitáveis.

Shewhart analisou as causas da variação na produção e concluiu que estas podem ser causas aleatórias, isto é, causas que estão sempre presentes no processo mas provocam uma variação pequena, ou causas assinaláveis, ou seja, causas que surgem em pequeno número mas provocam uma grande variação. Assim, um processo só estará sobre controlo quando se verificam apenas as causas aleatórias porque as restantes podem ser detectadas e, consequentemente, eliminadas.

Outros autores, baseados na obra de Shewhart, deram ênfase ao controlo da qualidade como ferramenta de gestão, tais como, Juran, Deming e Feigenbaum. O controlo passou a ser visto como um sistema que é utilizado para assegurar um determinado nível de qualidade de um produto/serviço, baseando-se numa perspectiva correctiva mas também preventiva. Mais do que uma técnica de eliminação da variação não aleatória dos processos produtivos, o controlo da qualidade deverá ser orientado para o exterior da organizações, isto é, para a satisfação dos clientes.

Assim, nasce, em 1956, o conceito de controlo total da qualidade, usualmente designado de TQC (Total Quality Control), que tem como objectivo principal garantir a qualidade do produto/serviço para o cliente, quer interno quer externo. Mais tarde, com a introdução das normas ISO e MIL STD e consequente adopção destas a nível mundial, o controlo da qualidade tornou-se uma prática comum das organizações.

Vanda Lima é professora da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Felgueiras. Licenciada em Economia, Mestre em Gestão e Doutoranda em Ciências Empresariais na Universidade do Minho.

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