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Impacto das Práticas de Marketing Relacional na Fidelização de Clientes na Novadiesel
Rita Alexandra Cardoso Novais
2016
«Esta dissertação analisa as práticas de Marketing Relacional da empresa Novadiesel, uma oficina Bosch Car Service localizada em Guimarães. A questão principal da pesquisa pretendeu identificar o impacto que as práticas de Marketing Relacional implementadas pela empresa têm na fidelização dos seus clientes. Devido à elevada concorrência que caracteriza o setor, a Novadiesel considerou pertinente apostar num conjunto de procedimentos que lhe conferem distinção perante os seus concorrentes e possibilitem desenvolver uma relação forte e estruturada a longo-prazo com os seus clientes. Esses fatores de distinção foram analisados e organizados em seis práticas de Marketing Relacional: cartão de cliente, livro de revisões, campanhas promocionais, redes sociais, atendimento personalizado, garantias e assistências pré e pós-venda. Assim sendo, procurou-se analisar cada uma destas práticas, percebendo a sua organização e funcionamento, e impacto sobre a fidelização dos clientes. Optou-se por um método qualitativo tendo sido recolhidos dados através de dez entrevistas semiestruturadas realizadas a clientes da empresa de três segmentos distintos: particular, empresarial e mecânico. As entrevistas permitiram uma recolha de dados que traduz a opinião e visão de cada entrevistado, registando as suas experiências positivas e negativas vividas na relação com a empresa. Verificou-se a importância e a necessidade de cada uma das práticas de Marketing Relacional estudadas, concluindo-se que todas elas promovem a interação com os clientes e o desenvolvimento da fidelização destes com a empresa. Relativamente às campanhas promocionais e às redes sociais, não obstante a análise de dados ter verificado o seu potencial, constatou-se possuírem um impacto reduzido, sugerindo a necessidade da sua restruturação por parte da empresa.»
