Estudo de caso
RELAÇÃO COM A COMPANHIA DA MARTA
A data de vencimento do seguro automóvel é só no dia 8 de Novembro. Talvez para que o cliente possa criar uma provisão ou, quiçá, por causa do atraso dos correios, a companhia de seguros não se faz rogada e, qual prevenção, em 24 de Setembro (qualquer coisa como um mês e meio antes da data de vencimento) envia "com satisfação" o aviso de pagamento, como se tal felicidade podesse ser retribuída. Enfim, algo que se lê sem muita satisfação mas que denota a franqueza de quem emite o aviso.
É certo que a viatura está ainda muito longe do estado desta aqui em baixo, mas também é verdade que já não tem o brilho do primeiro dia. Talvez por isso e porque nos tempos que correm toda a contenção é pouca, o cliente lá telefona para a Companhia da Marta a esclarecer algumas dúvidas sobre coberturas e outras condições do seguro (sim, sim, quem se lembrará de todas as coberturas, franquias e condições particulares do seu seguro automóvel?). Recorre ao número de telefone que a companhia apresenta como "gratuito e exclusivo" e começa então a relação a funcionar.
Identificada a apólice e situado o seguro, à primeira e mais elementar questão, a amiga da Marta lá informa que tem que passar a chamada para outra colega, talvez a própria Marta. Qual eficiência, nem tempo de resposta dá e brinda o cliente com uma alegre cassete. Passados os minutos de espera, lá vem outra voz pedir o número de telefone para devolver a chamada porque, ao que parece, todas as amigas da Marta e a própria estavam todas muito ocupadas naquele momento. Simpaticamente aceita o pedido do cliente para ser contactado naquele mesmo dia, "a partir das 19 horas". Cabisbaixo, o cliente adia a tarefa e fica intrigado com aquele número que lhe tinha sido apresentado como "exclusivo".
Nessa mesma noite, enquanto aguarda o telefonema que não chega, o cliente dá de caras com Marta em plena TV. Ora, quando isto acontece, sabe-se que nos minutos seguintes à publicidade, o número de chamadas para o "call-center" (o tal do número exclusivo) aumenta substancialmente. E assim passa a esperança de clarificar a dúvida porque o esforço está agora concentrado em conquistar novos clientes, não em reter os existentes.
Como aquilo que funciona bem ou menos mal é, por norma, mais do que o que funciona mal (e daí existirem empresas), uma outra amiga da Marta acaba por telefonar ao cliente no dia seguinte, à mesma hora ... com 24 horas de atraso. Estava finalmente desfeito o equívoco do número de telefone "exclusivo". Na verdade, ele é exclusivo; é o telefone do próprio cliente!
Para a mesma questão da véspera, a operadora pede para aguardar e passados mais uns longos minutos surge a resposta esclarecedora: um simples número em euros correspondente a uma cobertura tinha sido identificado um dia e meio depois da primeira tentativa.
Até aqui tudo mais ou menos bem, não fosse o caso dos seguros serem um serviço deveras complexo (ou complicado, como preferirem), sobre os quais qualquer cliente, por pouco exigente que seja, tem sempre uma segunda questão a colocar. E não é que à segunda questão, também ela elementar, o nosso cliente é informado que terá que ser remetido para outra operadora?
Feita a conta, a Companhia da Marta necessita de três operadoras e outras tantas interacções com o cliente para responder a duas questões elementares. O que dizer sobre a eficácia e eficiência deste tipo de relacionamento? E se o nosso cliente fosse o da viatura aqui em baixo?
