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Análise da Carteira de Relacionamentos com Clientes – Estudo Quantitativo numa Empresa Prestadora de Serviços
Raquel Vale e Vasconcelos Gama Reis
2014
«Esta dissertação destaca a importância da análise da carteira de relacionamentos com clientes como instrumento de gestão de relacionamentos, base duma estratégia de relacionamento. O estudo analisa uma carteira de clientes com base num modelo que distingue características estruturais e características relacionais da carteira, ambas essenciais para a caracterização e gestão de carteiras. A pesquisa empírica foi efetuada através de uma abordagem quantitativa da carteira de clientes de uma empresa de prestação de serviços a empresas. Foi elaborada uma base de dados contendo as características estruturais da carteira de todos os clientes (60 clientes), tendo-se usado os dados secundários dos clientes que se encontram disponíveis na empresa estudada e noutras fontes oficiais. De seguida, foi aplicado um questionário aos clientes. O questionário é composto por questões direcionadas para compreender as características relacionais da carteira, estudadas do ponto de vista do cliente. Responderam a este questionário um total de 47 empresas, a que corresponde uma taxa de resposta de 78,3 por cento. O modelo aplicado nesta pesquisa mostrou ser bastante útil para analisar a carteira estudada, revelando-se adequado para a análise de outras carteiras. Para além da caraterização dos clientes e dos relacionamentos com eles estabelecidos, esta análise da carteira permitiu extrair contributos importantes em termos de serviços oferecidos, potencial de desenvolvimento de novos serviços, satisfação dos clientes, e, entre outros, dificuldades e mecanismos de relacionamento. Em termos gerais, este estudo propõe ferramentas de análise de carteiras e dá um contributo para colmatar a escassez de pesquisas sobre o tema.»
