MENU BIG MACNAGEMENT. Saladinhas e outras receitas de gestão (acesso restrito) estão a revitalizar a McDonalds. Mesmo assim, está-se mesmo a ver, o Big Mac continua a ser o mais vendido.
"De acordo com o Público, os lucros da PT mais do que duplicaram no 1º Semestre, chegando aos 322,5 milhões de euros. Com os novos planos de descontos dirigidos a nós, o ignorante povo que lhes enche os bolsos, não admira! Ver:
http://pt.portaldebolsa.com/pt/stocks/news_general.asp?id=30144
http://ultimahora.publico.pt/shownews.asp?id=1202970&idCanal=65
É de facto hilariante ver a publicidade referente a estes planos nas ruas. Quem a lê (a publicidade), acredita mesmo que pode poupar com estes planos... mas a realidade é bem diferente!
Estes planos limitam-se a horas específicas, normalmente entre as 19h e as 09:00 durante a semana. Ora, é precisamente neste período que menos chamadas se fazem, ou seja, nunca se chega a gastar os minutos oferecidos no pacote. E quem utiliza a totalidade dos minutos não poderá controlar os minutos que já gastou, visto que esta informação só pode ser obtida aquando da recepção da devida factura.
Esta é, portanto, uma excelente forma de garantir mais uns quantos Euros mensais por cabeça nos cofres da Portugal Telecom. E lembrem-se, caros amigos e colegas, que grão a grão enche a galinha o papo, e o "papo" da Portugal Telecom é o maior do país!"
Tenho para mim que uma forma simples de ajuizar sobre o nível de desenvolvimento de um país ou até do perfil da sua cultura ou capacidade de organização é viajar e observar as suas estradas. Sem pretender realçar factores mais tangíveis como o número de vias alternativas para um destino ou os custos de circulação, acredito que factores como o estado de conservação das vias, os serviços nelas disponíveis, os traçados, e, muito importante, a sinalética nos dizem muito sobre um país. A sinalética é, de facto, uma aspecto importante duma cultura e, não sei porquê, estes dois sinais parecem-me muito portugueses. A mistura do seu significado original com as mensagens que lhes foram adicionadas reflectem de facto os paradoxos, equívocos, cruzamento de interesses e, porque não, a confusão, jogos e joguinhos em que o país é também pródigo. Estes sinais, as suas mensagens e tudo o que demais eles podem revelar podiam ser uma metáfora, por exemplo, para Marcelo e Pais do Amaral, os dois homens que tiveram a conversa mais discutida de 2004. Agora, por favor, não me perguntem qual dos sinais ficaria melhor a Marcelo e a Pais do Amaral!
— Eu tenho uma clientela muito variada. Uns são médicos, outros advogados, Professores. Tenho até alguns que são inventores.
— A sério? Que interessante! - responde o amigo - Eles inventam o quê?
— Só desculpas, na hora de pagar a conta.
Edgar Degas. Portraits in a New Orleans Cotton office. 1873. Oil on canvas. Musee des Beaux-Arts, Pau, USA. The small picture shows 14 men at work in his uncle's cotton office. Michael Musson is sitting in the foreground, checking the cotton; René de Gas is reading the paper; Achille de Gas is leaning by the window; Musson’s partner James Prestridge is on a stool, discussing a deal with a client. Musson’s son-in-law, William Bell, is offering the wares to a client, to inspect the quality. In 1876 the painting was shown at the 2nd Impressionist exhibition, and in 1878 became Degas’ first work to be bought by a museum.
O anterior modelo...
...o novo modelo...
... e o General a preparar-se para disparar
RELAÇÃO COM A COMPANHIA DA MARTA
A data de vencimento do seguro automóvel é só no dia 8 de Novembro. Talvez para que o cliente possa criar uma provisão ou, quiçá, por causa do atraso dos correios, a companhia de seguros não se faz rogada e, qual prevenção, em 24 de Setembro (qualquer coisa como um mês e meio antes da data de vencimento) envia "com satisfação" o aviso de pagamento, como se tal felicidade podesse ser retribuída. Enfim, algo que se lê sem muita satisfação mas que denota a franqueza de quem emite o aviso.
É certo que a viatura está ainda muito longe do estado desta aqui em baixo, mas também é verdade que já não tem o brilho do primeiro dia. Talvez por isso e porque nos tempos que correm toda a contenção é pouca, o cliente lá telefona para a Companhia da Marta a esclarecer algumas dúvidas sobre coberturas e outras condições do seguro (sim, sim, quem se lembrará de todas as coberturas, franquias e condições particulares do seu seguro automóvel?). Recorre ao número de telefone que a companhia apresenta como "gratuito e exclusivo" e começa então a relação a funcionar.
Identificada a apólice e situado o seguro, à primeira e mais elementar questão, a amiga da Marta lá informa que tem que passar a chamada para outra colega, talvez a própria Marta. Qual eficiência, nem tempo de resposta dá e brinda o cliente com uma alegre cassete. Passados os minutos de espera, lá vem outra voz pedir o número de telefone para devolver a chamada porque, ao que parece, todas as amigas da Marta e a própria estavam todas muito ocupadas naquele momento. Simpaticamente aceita o pedido do cliente para ser contactado naquele mesmo dia, "a partir das 19 horas". Cabisbaixo, o cliente adia a tarefa e fica intrigado com aquele número que lhe tinha sido apresentado como "exclusivo".
Nessa mesma noite, enquanto aguarda o telefonema que não chega, o cliente dá de caras com Marta em plena TV. Ora, quando isto acontece, sabe-se que nos minutos seguintes à publicidade, o número de chamadas para o "call-center" (o tal do número exclusivo) aumenta substancialmente. E assim passa a esperança de clarificar a dúvida porque o esforço está agora concentrado em conquistar novos clientes, não em reter os existentes.
Como aquilo que funciona bem ou menos mal é, por norma, mais do que o que funciona mal (e daí existirem empresas), uma outra amiga da Marta acaba por telefonar ao cliente no dia seguinte, à mesma hora ... com 24 horas de atraso. Estava finalmente desfeito o equívoco do número de telefone "exclusivo". Na verdade, ele é exclusivo; é o telefone do próprio cliente!
Para a mesma questão da véspera, a operadora pede para aguardar e passados mais uns longos minutos surge a resposta esclarecedora: um simples número em euros correspondente a uma cobertura tinha sido identificado um dia e meio depois da primeira tentativa.
Até aqui tudo mais ou menos bem, não fosse o caso dos seguros serem um serviço deveras complexo (ou complicado, como preferirem), sobre os quais qualquer cliente, por pouco exigente que seja, tem sempre uma segunda questão a colocar. E não é que à segunda questão, também ela elementar, o nosso cliente é informado que terá que ser remetido para outra operadora?
Feita a conta, a Companhia da Marta necessita de três operadoras e outras tantas interacções com o cliente para responder a duas questões elementares. O que dizer sobre a eficácia e eficiência deste tipo de relacionamento? E se o nosso cliente fosse o da viatura aqui em baixo?
PONTUALIDADE. Com o comentário "chega tarde, mas chega sempre ... ou o defeito de quase todos os portugueses", José Figueiredo envia notícia de cujo extracto Empreender dá conta: "A TAP foi entre Janeiro e Agosto deste ano a companhia menos pontual das 28 transportadoras aéreas europeias monitorizadas pela Associação de Companhias Aéreas Europeias (AEA – Association of European Airlines) durante aquele período." É caso para dizer que nunca um voo tão curto pareceu tão longo.
- O teu nome?
- Joaquim Gonçalves.
- És o sacerdote?
- Nao. Sou o taxista.
Sao Pedro consulta as suas notas e diz:
- Bom, ganhaste o paraíso. Levas esta túnica com fios de ouro e este ceptro de platina com incrustações de rubis. Podes entrar.
- O teu nome?
- Joaquim Gonçalves.
- És o sacerdote?
- Sim, sou eu mesmo.
- Muito bem, meu filho, ganhaste o paraíso. Levas esta bata de linho e este ceptro de ferro.
O sacerdote diz:
- Desculpe, mas deve haver engano. Eu sou o Joaquim Gonçalves, o sacerdote!
- Sim, meu filho, ganhaste o paraíso. Levas esta bata de linho e...
- Não pode ser! Eu conheço o outro senhor. Era taxista, vivia na minha aldeia e era um desastre! Subia os passeios, batia com o carro todos os dias, conduzia pessimamente e assustava as pessoas. Nunca mudou, apesar das multas e repreensões policiais. E quanto a mim, passei 75 anos pregando todos os domingos na paróquia. Como é que ele recebe a túnica com fios de ouro e eu.....isto?
- Não é nenhum engano - diz Sao Pedro. Aqui no céu, estamos a fazer uma gestão mais profissional, como a que vocês fazem lá na Terra.
- Nao entendo!
- Eu explico. Agora orientamo-nos por objectivos. É assim: durante os últimos anos, cada vez que tu pregavas, as pessoas dormiam. E cada vez que ele conduzia o taxi, as pessoas começavam a rezar. Resultados! Percebeste? Gestão por Objectivos!